火绒上线“在线支持和响应中心”:30分钟响应用户需求
来源:DoNews 作者:向密
2018-09-14 17:07:50

摘要 : 火绒宣布,经过一年的试运行,专门服务机构用户的“在线支持和响应中心”(Online Support and Response Center)正式上线。

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DoNews 9月14日消息(记者 向密) 火绒近日宣布,经过一年的试运行,专门服务机构用户的“在线支持和响应中心”(Online Support and Response Center)正式上线,所有政府、企业单位,从申请试用“火绒企业版”开始,即可通过该中心,获得火绒团队直接的全方位服务。

To B安全售后服务一直是行业难题,一是安全产品技术含量高,用户操作难度大;二是遇到突发事件时,需要快速响应。业内通常的服务流程是,机构用户有问题找经销商,经销商再找厂商,然后再把处理结果层层反馈到用户,环节多、周期长。

更重要的是,客户的问题五花八门,从产品使用到各种突发情况,问题表述传达、场景复现等等,在以往的服务环节中都很困难,即使派人上门服务,一两个工程师也难以“包办”所有问题。

因此,火绒的策略是,砍掉“人肉”服务的冗杂环节,把线下的事搬到线上,充分利用互联网,实现“网上求助-任务分配-直接服务”,确保“30分钟响应“,并“全程记录、全程跟踪”。

根据介绍,“在线支持和响应中心”和5个部门直接对接,分别是反病毒研究、产品开发、产品测试、售前和售后服务。该中心收到用户求助后,会将任务分发给相应团队,帮助用户解决技术咨询、未知病毒查杀、产品安装和使用、bug反馈、功能建议等问题。

具体而言,“在线支持和响应中心”服务流程为:

A、用户申请试用“火绒企业版“后,即可通过“在线支持和响应中心”咨询、反馈各类问题,提交对问题的详细描述,或者直接上传问题截图、病毒样本等。

B、运营团队会在30分钟内回复用户,并将任务分发给相应部门,各部门专业人员随即通过QQ、电话等方式联系用户,了解和解决问题。

C、该系统会留存所有求助、沟通信息,全程跟踪,直到问题解决。(完)

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