「智言科技」周柳阳:智能对话机器人,加速金融服务智能化
作者:青桐资本
2018-07-30 10:05:36

摘要 : 无论是人工智能还是大数据的引入,最终目的是希望服务好C端用户。目前金融科技以客户为中心,比如保险行业,保险要信保,要以客户为中心,真正发挥价值。随着技术的发展,每个行业,银行、保险、券商都面临诸多问题。

金融科技是青桐资本今年重点关注的方向之一。7月19日,青桐资本在深圳举办了精品线下沙龙活动——“青桐圆桌派”之金融科技专场。

如何跑赢金融科技下半场?「知因智慧」创始人&CEO任亮,「乐百分」创始人邹智,「元嘟嘟科技 」创始人袁清林,「智言科技」CEO周柳阳4位创业者,及「青桐资本」MD张艺,「达晨创投」投资总监刘双桂做了给出了自己的看法。

其中,「智言科技」CEO周柳阳分享了《智能对话机器人,加速金融服务智能化》。以下为周柳阳现场演讲内容:

「智言科技」CEO周柳阳

先给大家分享两则真实的小故事。

1.几年前我去银行办理业务,询问了柜台人员几个问题,海外银行卡的ATM机取款手续费是多少?不同银行的ATM机手续费分别是多少?业务员无法立刻解答,翻寻各类文件后才告诉了我答案。

2.我在银行办理一些理财相关产品时,询问业务员一些与产品相关的信息或者专业领域的知识,也无法得到回答。她们甚至寻求主管的帮助为我解答。

由此可见,针对金融领域的专业化场景,业务人员的知识能力远远无法满足客户需求。调查发现,80%的金融从业人员并非科班出生,保险行业甚至90%以上的从业人员也非科班出生。

针对这样的场景,「智言科技」希望利用大数据,用智能机器人的方式去掌握海量的专业知识,从而更好服务C端用户,给用户带来更好的体验。

. AI助力解决金融行业服务痛点

无论是人工智能还是大数据的引入,最终目的是希望服务好C端用户。目前金融科技以客户为中心,比如保险行业,保险要信保,要以客户为中心,真正发挥价值。随着技术的发展,每个行业,银行、保险、券商都面临诸多问题。

银行领域,目前银行财富管理人员大约有三四百万人,可以运用AI赋能这些人群,让其更好地服务海量的长尾用户。

保险领域也一样,目前保险行业很大的痛点在于沟通复杂,信息缺乏。当用户购买保险产品时,需要向业务人员、代理人员咨询海量的问题,才能达到最终解答。而保险销售人员通常不能提供满意的答案和服务。目前全国保险类销售人员代理人将近800万,人数还会逐渐增加。

券商领域,有数十万的专业从业人员。针对专业化的场景,证券领域的数据更多,专业化程度更高。

面对客户多样化的需求,如何把海量的互联网数据、交易数据、内部数据、产品数据构建成知识图谱,从而在与用户的交互过程中提供其想要的产品信息、投资建议、咨询建议。这就是智能机器人能带来的价值,也是「智言科技」要做的事情。

「智言科技」开发了一套业内领先的非结构化数据抽取模型,主要目的就是把金融企业内部的海量数据、海量文档变成知识图谱。数据知识化就可以给C端用户带来更好的体验,当中包括产品销售、产品服务、精准化推荐、精准化营销。这背后需要的语言处理、语义理解、阅读理解等各类技术,也是「智言科技」自己在做。

.AI赋能金融服务的流程

智能机器人需要完成的是整个智能销售的闭环,从售前、售中到售后。

这当中包含许多售前的行为,例如客户需求的挖掘、客户行为的激励、金融产品的推荐等。所以「智言科技」在这个过程中,开发了一套针对每个场景,比如保险领域、证券领域、银行领域的智能机器人。

通过半年的数据考察,在工作量方面,智能机器人完成的工作量基本上是人工销售的10倍以上。在转换率方面,机器人完成的销售转化率比人工高5%-7%。原因就是智能机器人可以完成人工无法完成的工作,它可以理解背后的海量数据,可以在第一时间解答你有关产品以及细节内容的问题。

.智能机器人覆盖金融领域每个场景

机器人可以利用大数据分析的方法,挖掘用户的喜好。智能机器人在金融领域基本覆盖前台、中台和后台的每个场景。

我们和保险公司开发这个产品时,在用户交互层面,起初只是起到知识问答作用,帮助客户解决保险相关的知识、产品类知识,这是售前的环节。随着用户对产品的了解、对产品细节的加深,机器人会精准化地推荐用户想要的具体产品以及组合化的产品。

之所以运用在销售的场景,是因为用户和人交互过程中有抵触心理。最直接的是担心销售人员或代理人员在后续过程中进行强势的推销或骚扰。智能机器人有天然的优势,可以让用户免去这些担忧。更重要的是售后环节中,金融机器人可以随叫随到,24小时存在。

「智言科技」背后主要是基于自主开发的两个平台,智能机器人平台和知识库管理平台以及目前正在开发的图数据库。「智言科技」在保险领域积累了海量数据,已有的知识图数据库已经无法支撑,所以需要开发自己的图数据库,给企业提供智能客服、智能业务助理和行业知识图谱的解决方案。

对用户而言,只要聚焦在产品端就可以免去其重构、重新挖掘这些数据源的成本。目前智能对话机器人,已经覆盖了全媒体渠道,其中包括APP端、微信端、网页端和电话端。当用户拨打电话,智能机器人就可以实时完成交互,解答相关问题。

基于「智言科技」已经研发的非结构化抽取模型,可以达到如下场景:当企业有新的产品发布,无论是理财产品还是保险产品,只要把所有的文档给机器,机器就可以学习文档的内容,直接完成用户交互,大大降低原来的培训成本。

我们希望智能机器人,能在服务环节、销售环节形成整个智能销售的闭环,提升企业的服务价值、提升运营效率、降低成本,更希望能促进业务员的销售转换率。

青桐资本成立于2014年3月,是由业内资深的投行人士和成功的创业家共同发起组建的新型互联网投行。截至目前,青桐资本已经成功帮助金融科技、教育、文娱、消费升级、医疗健康、企业服务、人工智能、汽车物流等领域的近百家企业成功融资。未来,青桐资本将持续助力新兴企业对接资本市场,提供高效的股权融资、企业并购、投资顾问等全方位金融服务。

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